Задача
Служба поддержки тонула в типовых вопросах: статус заказа, возврат, размеры, оплата. Горячие заявки терялись в общей ленте, а найм новых операторов не успевал за сезоном.
Решение
Собрали базу знаний по FAQ и регламентам, внедрили ИИ-бота в открытые линии Битрикс24 с эскалацией на человека, классификацией обращений и автосозданием сделки/тикета. Настроили контроль качества диалогов и «стоп-слова» для сложных кейсов (претензии, юридические вопросы).
Технологии
Битрикс24, LLM API, вебхуки, база знаний, модерация диалогов
Результат
Бот закрыл ~62% обращений без оператора. Среднее время до первого ответа −3×. Два FTE на первой линии высвобождены под сложные кейсы.
«Качество ответов выросло, команда наконец занимается тем, где нужен человек.»