Задача
Входящие заявки с сайта и почты падали в общую кучу. Неправильная маршрутизация сжигала SLA, а B2B-запросы обрабатывались как розница.
Решение
Обучили классификатор на истории заявок (тип продукта, сегмент, срочность), встроили в приём заявок Битрикс24: автоназначение отдела, теги, приоритет и черновик первого ответа. Добавили ручную корректировку и дообучение на спорных кейсах.
Технологии
Битрикс24, LLM/классификатор, вебхуки, логирование качества
Результат
Точность маршрутизации ~91%. Ошибки назначения −74%. Средний SLA первого ответа улучшился на 41%.
«Заявки перестали «гулять» между отделами. Экономия времени РОПа ощутимая уже в первый месяц.»